Acceptation et utilisation des technologies (perspective "micro")
Nous nous attarderons maintenant à la perspective plus micro de l'acceptation des technologies[2] et de leur utilisation qui se joue entre autres sur le plan de l'individu. Pourquoi s'intéresser à l'acceptation et à l'utilisation des technologies? Tout simplement, comme l'ont si bien dit Davis et al.[1] (1989, p. 982) :
Computer systems cannot improve organizational performance if they aren't used.
Cet axe de recherche vient répondre ainsi à un besoin de mieux comprendre comment les technologies sont adoptées et utilisées afin de mieux en réussir le développement et l'implantation. Les implications de ces recherches sont importantes, tant sur le plan pratique que théorique. L'acceptation des technologies est en effet vue comme un facteur de réussite ou d'échec pour tout projet d'implantation d'un système d'information ( Dillon & Morris, 1996[3], p. 4).
Les perspectives pour étudier l'acceptation et l'utilisation des technologies sont nombreuses, notamment (Dillon & Morris, 1996) :
Sous l'angle de la théorie de la diffusion des innovations qui vise à comprendre la manière dont une innovation technologique passe du statut d'invention à un usage (ou non-usage) étendu (p. 6);
Par des approches théoriques pour comprendre la psychologie de l'acceptation par un utilisateur, l'acceptation étant dans ces approches vue comme le résultat d'un processus psychologique de l'utilisateur qui prend des décisions par rapport à une technologie (p. 8);
Par le biais d'approches théoriques pour le design de technologies "acceptables", approches qui cherchent à intervenir dans le développement des technologies avant leur implantation (p. 16).
Plusieurs disciplines portent leur attention sur ces questions d'importance dans un monde où la technologie est omniprésente et utilisée par une très grande partie de la population, comme, par exemple, le domaine des systèmes d'information, la psychologie et la sociologie. La recherche sur l'acceptation et l'utilisation des technologies, tout particulièrement dans le domaine des systèmes d'information, est ainsi très riche et mature. Plusieurs modèles ont été proposés apportant des éclairages intéressants sous différentes perspectives, que ce soit par exemple au niveau individuel ou au niveau organisationnel. Ces modèles continuent d'évoluer pour prendre en considération l'évolution des technologies, de nouveaux modèles continuant de voir le jour.
Présenter un portrait complet de ces modèles pourrait faire à lui seul l'objet d'un cours de 3 crédits, tant cette littérature est riche et foisonnante. Nous nous concentrerons ainsi uniquement sur la perspective très utilisée dans différents contextes de la psychologie de l'acceptation par un utilisateur pour illustrer différents facteurs qui entrent en ligne de compte dans l'acceptation et l'utilisation des technologies au niveau de l'individu. C'est une perspective qui peut entre autres être utile à tous les professionnels et toutes les professionnelles de l'information afin de porter un regard critique sur l'implantation d'une nouvelle technologie.
Nous nous attarderons sur deux modèles bien connus, soit le modèle d'acceptation de la technologie (Technology Acceptance Model (TAM)) ainsi que la théorie unifiée de l'acceptation et de l'utilisation des technologies (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)).
Modèle TAM (Technology Acceptance Model / Modèle d'acceptation de la technologie)
Le modèle TAM origine de la thèse de doctorat de Fred D. Davis[4] effectuée à la Sloan School of Management du Massachusetts Institute of Technology. L'objectif de sa recherche était d'étudier plus avant deux variables perçues dans la littérature comme déterminantes dans l'acceptation d'une technologie, soit l'utilité perçue[5] et la facilité d'utilisation perçue[6] d'une technologie ( Davis, 1989[7]). Il voulait arriver à définir de manière empirique et à valider pour ces deux variables des échelles de mesure précises. L'examen rigoureux de la littérature lui a permis de produire un premier modèle qu'il a ensuite validé empiriquement à partir de deux études. À titre d'exemples, le tableau ci-dessous présente les deux échelles originales produites qui ont ensuite été testées (Davis, 1989, Table 1 et Table 2, p. 324; échelles particularisées à l'utilisation d'un logiciel de courrier électronique, chaque item étant évalué par le biais d'une échelle ayant 7 jalons allant de "fortement en accord", en passant par "neutre", jusqu'à "fortement en désaccord") :
Utilité perçue | Facilité d'utilisation |
|---|---|
|
|
Telles que décrites dans Davis (1989), les retombées de cette étude sont multiples, entre autres :
La confirmation d'une corrélation significative (donc un lien statistiquement significatif) entre l'utilité perçue et l'intention d'utiliser une technologie ainsi qu'entre la facilité d'utilisation perçue et l'intention d'utiliser une technologie. Le lien est plus fort pour ce qui est de l'utilité perçue.
La facilité d'utilisation perçue quant à elle semble avoir aussi une influence sur l'utilité perçue. La perception de l'utilité d'un système sera en effet plus grande si le système est perçu comme facile d'utilisation.
La production de deux échelles de mesure, une pour chacune des variables étudiées, validées empiriquement et valides d'un point de vue méthodologique. Ces échelles pourront servir à mesurer dans un contexte particulier l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue d'une technologie.
Davis et collaborateurs (1989)[1] synthétisent visuellement le modèle produit de la manière suivante :
On y remarque :
La présence de variables externes venant potentiellement influencer l'utilité et la facilité d'utilisation perçues (par exemple, le design du système ou la publicité faite du système);
Tel que décrit précédemment, l'influence de l'utilité perçue et de la facilité d'utilisation perçue sur l'attitude par rapport à l'utilisation, ainsi que l'influence de la facilité d'utilisation perçue sur l'utilité perçue;
En sus d'influencer l'attitude par rapport à l'utilisation, l'influence de l'utilité perçue sur l'intention réelle d'utiliser une technologie;
L'influence de l'attitude par rapport à l'utilisation sur l'intention réelle d'utiliser la technologie qui viendra, quant à elle, influencer l'utilisation (ou non utilisation) réelle de la technologie.
Évolution du modèle TAM (TAM2)
Une caractéristique importante des modèles associés aux technologies est leur caractère évolutif. Les technologies étant en constante évolution et les modèles devant représentés des réalités complexes, il est crucial de s'assurer que les modèles établis demeurent pertinents avec le passage du temps, quitte à en proposer de nouvelles versions. C'est dans cette optique que Venkatesh et Davis (2000)[8] ont proposer une version améliorée du modèle TAM (nommée TAM2). En effet, bien qu'au cours des premières dix années de son existence, TAM est devenu un modèle bien établi et très utilisé, il n'en demeure pas moins qu'il n'est pas parfait!
Dans le modèle original TAM, l'accent a été mis uniquement sur deux variables, soit l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue d'une technologie, par rapport à l'intention d'utiliser cette technologie. Dans cette version révisée, les auteurs ont ajouté trois variables reliées à des facteurs sociaux pouvant influencer l'utilité perçue :
La norme subjective, c'est-à-dire la perception qu'une personne a de l'importance, aux yeux de la majorité des gens qui sont importants pour elle, d'adopter un certain comportement (ici l'utilisation d'un système);
Le caractère volontaire de l'utilisation, donc le fait que la personne soit obligée ou non d'adopter le système;
L'image projetée au sein d'un certain groupe par le fait d'adopter ou non un système.
En sus de ces trois variables, ils proposent d'en ajouter quatre autres associées à des éléments touchant leur travail pouvant influencer l'utilité perçue :
La pertinence pour le travail, c'est-à-dire la perception qu'une personne aura de la pertinence de la technologie pour ses tâhces;
La qualité du travail produit, donc la perception de la capacité de la technologie à permettre un travail de qualité;
L'obtention de résultats tangibles, c'est-à-dire la capacité à concrètement entrevoir des retombées réelles de l'utilisation de la technologie;
La facilité d'utilisation perçue, qui est une des variables déjà présentes dans TAM en lien avec la perception que la technologie est facile à utiliser.
La figure ci-dessous illustre les liens entre les différentes variables pour le nouveau modèle proposé :v
Le nouveau modèle proposé a été testé de manière rigoureuse :
Il a été testé dans quatre organisations différentes pour des systèmes variés, deux organisations pour lesquelles l'utilisation du système était facultative et deux pour lesquelles elle était obligatoire.
Chacune des variables était mesurée par une échelle comportant plusieurs items établis à partir de la littérature pertinente et évalués à partir d'une échelle d'accord-désaccord (Likert) possédant 7 jalons.
Ces mesures ont été prises à trois moments soit avant l'implantation de la technologie, un mois après son implantation et trois mois après l'implantation.
Les résultats obtenus ont fait l'objet de différents tests statistiques pour évaluer l'application ou non du modèle dans les quatre organisations (par exemple, analyses de corrélation et de régression).
Les résultats obtenus révèlent que le nouveau modèle proposé est fortement supporté dans les quatre organisations et ce aux trois moments où les mesures ont été prises. Il vient ainsi enrichir le modèle initial par l'ajout de variables permettant de mieux comprendre le facteur déterminant dans l'intention d'utiliser une technologie qu'est la perception de son utilité.
Rappel : TAM/TAM2 : Qu'en retenir?
L'examen du modèle d'acceptation de la technologie (TAM) et de son évolution permet de noter la présence de différents facteurs venant influencer l'intention d'utiliser une technologie et, par ricochet, son utilisation effective :
Un des facteurs déterminants est la perception de l'utilité de la technologie.
La perception de l'utilité de la technologie est influencée par un ensemble de facteurs d'influence sociale dont la norme subjective, l'image projetée et la perception du caractère volontaire de l'utilisation de la technologie.
La perception de l'utilité de la technologie est aussi influencée par des facteurs en lien avec le travail soit la pertinence perçue pour le travail, la perception de la qualité du travail produit, la capacité de concrètement entrevoir des résultats concrets, et la facilité perçue de son utilisation.
Modèle UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology / Théorie unifiée de l'acceptation et de l'utilisation des technologies)
C'est au début des années 2000 que Venkatesh et ses collaborateurs (2003)[9] ont proposé le modèle UTAUT. Au regard de la multiplicité des modèles existants sur l'acceptation et l'utilisation des technologies, leur objectif était de proposer un modèle intégrateur. Ils ont identifié et testé 8 des principaux modèles dans le domaine de l'acceptation et de l'utilisation des technologies, dont TAM, afin d'identifier les facteurs à retenir. Ils ont par la suite testé le modèle UTAUT résultant de cette analyse. Comme illustré ci-dessous, les auteurs ont identifié quatre facteurs qui influencent l'intention d'utiliser ou l'utilisation des technologies (facteurs déterminants) ainsi que quatre facteurs pouvant avoir un impact sur les facteurs déterminants (facteurs modérateurs).
Trois des facteurs déterminants identifiés peuvent avoir une influence sur l'intention d'une personne à utiliser une technologie (Venkatesh, 2003, p. 447-453) :
Performance espérée : Il s'agit du niveau de croyance d'une personne quant au gain de performance obtenu par l'utilisation d'une technologie. Plus une personne en est convaincue, plus forte sera l'intention de l'utiliser. (Cela rejoint l'idée de l'utilité perçue du modèle TAM/TAM2.)
Effort attendu : Ce facteur correspond à la facilité ou la difficulté perçue pour utiliser la technologie. Une technologie perçue comme difficile à maîtriser pourrait avoir une influence négative sur l'intention de l'utiliser. (On retrouve ici l'équivalent de la facilité d'utilisation du modèle TAM/TAM2.)
Influence sociale : Il s'agit ici en quelque sorte de la pression sociale quant à l'importance d'utiliser la technologie. L'intention d'utiliser une technologie sera plus grande si la personne perçoit que cette utilisation est importante aux yeux de ses proches. (Il s'agit d'un concept similaire à la norme subjective du modèle TAM2)
Ces trois premiers facteurs déterminants ont ainsi une influence sur l'intention qu'une personne aura d'utiliser une technologie. Cette intention d'utilisation aura elle-même une influence sur l'utilisation effective de la technologie.
Le quatrième facteur déterminant, soit la présence de conditions favorables facilitant l'utilisation (par exemple, de la documentation), n'a pas été identifié comme ayant une influence sur l'intention d'utilisation, mais plutôt directement sur l'utilisation comme telle.
Les auteurs ont aussi identifié quatre facteurs motivateurs qui pourraient influencer le lien entre les facteurs déterminants et l'intention d'utiliser ou l'utilisation des technologies soit : le genre, l'âge, l'expérience avec la technologie étudiée, le caractère volontaire ou obligatoire de l'utilisation. Leur analyse leur a permis d'identifier différentes hypothèses, appuyées par la littérature pertinente, quant à la nature de cet effet modérateur (Venkatesh, 2003, p. 447-455, notre traduction) :
H1 : L'influence de la performance espérée sur l'intention d'utilisation va être influencée par le genre et l'âge, tel que l'effet sera plus fort pour les hommes, particulièrement les jeunes hommes.
H2 : L'influence de l'effort attendu sur l'intention d'utilisation sera modérée par le genre, l'âge et l'expérience, tel que l'effet sera plus fort pour les femmes, particulièrement les jeunes femmes, et particulièrement aux premiers stades d'expérience.
H3 : L'influence de l'influence sociale sur l'intention d'utiliser une technologie sera modérée par le genre, l'âge, l'expérience et le caractère volontaire de l'utilisation, tel que l'effet sera plus fort pour les femmes, particulièrement les femmes plus âgées, et particulièrement dans des contextes d'utilisation obligatoire dans les premiers stades d'expérience.
H4a : Les conditions facilitatrices n'auront pas d'influence significative sur l'intention d'utiliser une technologie.
H4b : L'influence des conditions facilitatrices sur l'utilisation d'une technologie sera modérée par l'âge et l'expérience, tel que l'effet sera plus fort pour les travailleurs plus âgés, particulièrement avec une expérience croissante.
Évolution du modèle UTAUT (UTAUT2)
Suite à la naissance du modèle UTAUT, ce dernier a été utilisé, en tout ou en partie, dans plusieurs recherches pour étudier des contextes très variés d'acceptation et d'utilisation de technologies. Cette utilisation a permis de faire ressortir des forces et des faiblesses du modèle, l'amenant à évoluer. À titre d'exemples, nous expliquerons deux étapes de l'évolution du modèle afin de faire ressortir le caractère évolutif de ce type de modélisation.
Le premier auteur du modèle original, V. Venkatesh, a entre autres poursuivi ses recherches pour permettre à son modèle d'évoluer. Avec d' autres collaborateurs en 2012[10], il a produit une nouvelle version de son modèle, le modèle UTAUT2. Il s'agit d'une évolution du modèle pour un contexte particulier, soit le contexte d'utilisation des consommateurs, qui diffère ainsi du contexte initial (contexte organisationnel). Trois facteurs déterminants ont été ajoutés aux quatre facteurs du modèle original soit (Venkatesh et al., 2012, p. 161-162) :
Motivation hédonique : Il s'agit du plaisir produit par l'utilisation d'une technologie qui est un facteur pouvant influencer l'intention d'utiliser une technologie.
Valeur monétaire : Le coût associé à une technologie est un facteur qui peut influencer l'utilisation d'une technologie. Lorsque le coût d'utilisation est inférieur au bénéfice escompté (la performance espérée par exemple), ce facteur possède une influence positive sur l'acceptation de la technologie.
Habitude : L'habitude se définit comme la croyance qu'un comportement est automatique.
De plus, un facteur modérateur du modèle initial a été retiré, soit le caractère volontaire ou obligatoire de l'utilisation, ce dernier ne s'appliquant pas au contexte des consommateurs (l'utilisation étant volontaire).
Venkatesh et ces mêmes collaborateurs[11] ont publié un texte en 2016 présentant une synthèse du modèle et proposant des pistes pour son évolution. Ils l'ont entre autres examiné à la lumière de deux cadres théoriques afin de l'enrichir. Ils ont produit, à partir de cette analyse critique, un cadre de référence multi-niveaux pour l'acceptation et l'utilisation des technologies où ils réorganisent les modèles UTAUT et UTAUT2 et y ajoutent deux couches supplémentaires (Venkatesh et al., 2016, p. 346-347) :
Facteurs contextuels de haut niveau : Il s'agit des caractéristiques environnementales (par ex. l'environnement physique), organisationnelles (par ex. la culture organisationnelle) et locales (par ex. la compétition au niveau local). Il est intéressant de retrouver ici le même constat que les approches de l'informatique sociale et de l'environnement informationnel présentées précédemment mettent de l'avant, soit le fait qu'il faut considérer une technologie, et donc son acceptation et son utilisation, en prenant en compte l'environnement plus large dans lequel elle existe.
Facteurs contextuels sur le plan individuel : On retrouve ici les caractéristiques des utilisateurs (par ex. l'âge, le genre et l'expérience), les caractéristiques des technologies, les caractéristiques des tâches et les événements.
Rappel : UTAUT/UTAUT2 : Qu'en retenir ?
L'examen de la Théorie unifiée de l'acceptation et de l'utilisation des technologies (UTAUT) et de ses évolutions permet de constater la présence de :
facteurs déterminants pouvant influencer l'intention d'utiliser une technologie ou son utilisation : la performance espérée, l'effort attendu, l'influence sociale, les conditions facilitatrices. Dans le contexte d'utilisation des consommateurs s'ajoutent comme facteurs la motivation hédonique, la valeur monétaire et l'habitude.
facteurs contextuels de haut niveau pouvant influencer l'acceptation et l'utilisation des technologies : les caractéristiques environnementales, organisationnelles et locales.
facteurs contextuels sur le plan individuel pouvant influencer l'acceptation et l'utilisation des technologies : les caractéristiques des utilisateurs, des technologies et des tâches effectuées.
Acceptation et utilisation des technologies : En résumé...
Rappel :
Tant le modèle TAM (TAM2) que UTAUT (UTAUT2) permettent de mieux comprendre ce qui peut venir influencer l'acceptation d'une technologie et son utilisation. Les différentes variables identifiées offrent des pistes concrètes pour comprendre pourquoi une technologie peut être bien ou mal reçue dans une organisation. On peut en quelque sorte les voir comme d'éventuels leviers pour faciliter l'implantation d'un nouveau système, par exemple :
Importance de la perception de l'utilité du système : Il est important de prévoir des mécanismes concrets pour aider les personnes qui devront l'utiliser à percevoir cette utilité. On peut penser par exemple à des démonstrations ou de la documentation permettant de clairement faire ressortir l'adéquation du système avec les tâches, la qualité des tâches effectuées, le type de résultat obtenu, etc.
Importance de la facilité d'utilisation du système : Si vous intervenez en amont de l'implantation dans le choix du système, la facilité d'utilisation est un critère à ajouter à la grille d'analyse des systèmes évalués. Si le choix est déjà effectué, il est utile de faire ressortir cette facilité. Si le système choisi se révèle plus ou moins facile d'utilisation, vous avez le recourt de mettre en place des conditions facilitatrices pour soutenir les utilisateurs dans leur appropriation du système (formations, documentation, forum par exemple).
Influence de l'entourage (influence sociale / norme subjective) : Il s'agit ici de s'assurer que des personnes influentes dans l'entourage des utilisateurs contribuent à mettre de l'avant l'utilité du système. Il peut s'agir par exemple des gestionnaires ou d'autres personnes pouvant servir de "champions" pour le projet.
Connaissance des facteurs contextuels : Il est utile de bien connaître l'environnement dans lequel le système sera implanté que ce soit sur le plan de l'organisation ou sur le plan individuel. La stratégie pour l'implantation du système n'est sera que facilitée!